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危机公关

危机公关稿范文,新闻稿范文

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原标题:危机公关文案、范文、道歉信怎么写  ?

当企业爆发危机后 ,主要负责人口头上所提出的方案仅是其想法的阐述  ,所以在做危机公关策划的时候却没有那么简单  !那么针对企业危机  ,该如何写危机公关文案  ,其中又包含着哪些方面的内容呢  ?

一、危机公关的策划逻辑

危机发生 ,即企业发生问题  ,那接来下来的逻辑也非常简单:发现问题  ,并解决问题  。

看上去简单的逻辑 ,其实在实际操作的过程中 ,并没有想象的那样简单  。首先  ,对于问题本身而言 ,不同企业引发危机的问题都不尽相同  。因此  ,对应的解决方案 ,也是千差万别 。因此  ,笔者接下将会详细的为大家分析一下 ,面对问题的时候 ,我们应当如何去分析问题  。

1、学会分析问题:压死“骆驼”的最后一根稻草 ,并不是问题的本质

很多时候 ,问题并不是我们看上去的那样简单  。公关人在对其进行处理的时候  ,需要切忌这种“眼前即所见”的“一刀切”思维方式 。因此 ,分析问题并没有想象中那样简单  。

企业在爆发危机的时候  ,矛盾就是具象的表现在所有公关人面前  。但引发问题的实际原因  ,并非事件本身 ,该事件可能仅是导火索而已 。就好像当我们每次吃饭吃下左后一勺饭的时候  ,就吃饱了 ,但吃饱并不是因为最后一勺饭  。压死骆驼的不是最后一根稻草  ,而是前面已经在身上的所有稻草  。

问题爆发  ,如果企业公关人只是从问题本身出发  ,来制定解决方案 ,那很多时候所取得效果常常会差强人意  。

企业每次爆发的问题  ,其引发因素都不是有意单个原有引起的 ,而是众多错综复杂的因素交织组合而成 。因此  ,分析问题就是对问题进行“抽丝剥茧”般的分析 。

同样的问题  ,由于每个人的看法不同、经验不同、知识积累程度不同  ,看待问题的角度也会产生差异  。多交度分析 ,由浅入深的深挖问题 ,明确问题中最“核心”的矛盾点 ,从而化解危机  。

比如  ,在美联航摔坏的吉他中 ,事件经过发酵之后  ,到后来已经不再是吉他本身的问题  ,而是美联航整体制度的问题  。戴夫也通过自己的方式  ,维护了自己的权益  。如果一直纠结与吉他问题  ,问题可能一直都无法解决  。

因此  ,在分析问题的时候  ,我们印象多角度  ,由浅入深的进行问题分析 。当然 ,每个人分析问题的方式 ,都存在差异  ,在此 ,笔者便阐述一下自己的分析问题逻辑  ,仅做参考  。

①、分析事件本身的问题:“最后一根稻草”虽然不是关键  ,但却是“界限”

首先  ,问题爆发之后  ,引发问题的原由肯定作为危机公关解决方案策划依据之一  ,这点是毋庸置疑的  。

其次  ,虽然问题爆发之后  ,其引发的原由可能不仅是眼前所见的内容  。但企业问题在该事件上爆发出来 ,那该事件中爆发的问题就可以最为企业自我监督的“界限”  。

其实简单表面的问题  ,解决起来并不困难 。产品有哪方面问题 ,就直接去解决问题;某员工言论有问题  ,就直接对此发表道歉即可;企业某种做法有问题  ,给这个做法一个合理的解释或直接道歉  ,也未尝不可  。

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但很多时候 ,企业如果只做这些  ,你会发现问题非但没有解决  ,反而可能会引发更大的矛盾  。因此  ,做好这些  ,并不是解决问题的最后  ,而只是开始而已  。

②、“摘除”问题本身描述性内容  ,分析问题的存在的“对立元素”

在事件基本问题解决之后  ,接下里就是透过问题现象  ,挖掘其本质内容  。其实很多时候事件过多的文字描述可能印象我们分析问题的关键  。但引发问题的关键矛盾 ,实际上同样隐藏在爆发的事件当中 。

因此 ,问题分析的进阶方式就是 ,引发危机的事件用文字表述出来 ,随后精炼出引发问题的核心矛盾点  。比如是产品引发的品牌与受众利益间的矛盾 ,或因服务问题引发的受众对企业态度不满等  。在这些事件中 ,产品本身出现的问题 ,就是大众所能看到的直接的内容 ,在产品问题背后引发的受众信任问题与受众利益保障等问题 ,就是该事件的本质“对立元素”  。

“对立元素”的确认  ,其实就是企业在自我意识中将事件引发的“个例”  ,往“现象级”内容靠近的过程  。这也是让企业在后续发展中  ,尽可能少的出现危机的合理态度 。

③、回归企业本身 ,发现自己最本质的问题

企业危机爆发的时候  ,无论引发危机的理由有多么荒谬与不可理喻 ,企业在分析问题的时候  ,都必须要从自身的问题出发  ,挖掘问题的本质  。

找理由与责怪他人(顾客)的方式  ,是最不可取的  。

很多时候  ,当问题爆发之时 ,有些员工或领导人不但不想办法解决问题  ,反而是在一次次的会议中 ,将自己的“衣食父母”数落一通 。这种不良的对事态度与价值观  ,在企业内部或台面上  ,需要严格杜绝  。

其实 ,无论受众以怎样的理由  ,给企业带来危机  ,事件本身只是导火索  ,问题还是出现在企业内部  。比如产品问题引发的危机 ,问题投射于企业内部  ,便是品质监管问题、产品质量把控不严等;如果是因交涉而出现的问题  ,那边投射于企业内部 ,便是员工服务意识差、企业服务体系问题不完善等  。

每个问题其实都不会向看上去那样简单  ,每件事情的背后  ,都有与一望而知不同的真相  。

2、制定解题方案

透彻的分析问题  ,其实就是为了更好的解决问题  。危机公关策略本质上就是为了更快、更有效的解决问题 。

不同程度的危机公关策划方案  ,所能解决的问题程度也会存在差异 。本质上  ,都是以化解眼前矛盾  ,尽可能的保障企业利益  。更有甚者如果可以利用危机  ,强化企业价值或修补漏洞  。

解决问题方案的制定  ,需要围绕问题为核心  ,展开对应的传播或营销策略  。如果只是用更多的投入 ,忽略问题本身 ,做一些虚有其表的策划方案  ,最终只不过是一场无畏的自嗨而已 。

依托于问题本身  ,制定出来的策划  ,其实包括两个方面:方案落实以及内容传播  。

①、方案落实:指的制定出来的方案  ,能够实际解决已然出现的问题  。

这一部分是解决核心矛盾点所在  。常有人说  ,解决问题  ,需要新颖的方式或独特的创意 。但很多是时候 ,如果只是追求这些形式上的“精妙绝伦”  ,而忽略本身存在的问题  ,就是一种缘木求鱼 ,隔靴搔痒的做法 。

②、内容传播:指的是策划方案能够实际解决问题之后  ,需要通过传播渠道  ,对相关内容尽心传播  ,增加方案的实用性与影响力  。这一步骤也是有效维系企业与受众之间关系的重要途径  。

如果说把方案落实当做整个危机公关策略的基础  ,那内容传播就是让策略变得有效的重要“手段”  。公关 ,指的是公共关系;危机公关  ,便意味着企业与受众或欺压对象之间的关系  ,出现了危机 。此刻  ,最需要的就是用正确、精准的方式 ,去解决这些问题  。传播 ,在此时的重要性  ,就显得尤为关键  。

二、危机公关策划书的书面行文结构

针对具有强烈功能性的危机公关策划书而言  ,它与其他形式的文书其实存在一定的差异  ,因为它更强调的是内容的有效性  。但就算是注重内容的危机公关策划书  ,清晰准确的内容表达格式  ,对后续方案判定与执行省去不少麻烦 。

因此 ,一份合格的策划书 ,其内容格式主要有以下几个板块:

1、封面或标题

意思平白直述  ,直接注明关于某事件的危机公关策划书即可 。

2、事件或背景介绍

针对事件或危机内容  ,直接明白的用文字将其整个发展脉络描绘清楚即可 。在对事件描述的过程中  ,注意不要加入个人情感色彩  ,用词要准确  ,事件起始原有及当下企业造成的损失 ,都需要客观的表述清楚 。

这一部分  ,是作为后续分析问题以及解决问题的基础板块  。

3、事件分析

事件分析也是上文所说的问题分析板块  。

整个内容要求在上文中已有表述  ,在此暂不多加赘述 。在对问题进行分析的过程  ,需要秉承由浅入深的行文逻辑 。另外  ,对问题分析的结论需要逻辑自洽  ,切忌“自以为是”的看事态度 。

4、方案策划

针对问题  ,一步步的制定相应解决方案  。描述过程中策划人需要理清楚自己的行文思路  ,或由浅入深  ,或从内而外、或由近及远等  。

在解决问题时  ,将一个较为清晰的“思路线”作为行文的基准线  ,随后进行相关方案的制定  ,整个文案内容会显得更加整体  。

5、实际措施

这一部分指的是根据方案策划内容  ,具体付诸于实际的内容描述  。在撰写的过程中  ,撰写人需要明确描述内容的实际可操作性指数高低 。不切实际的操作 ,如果在这部分里面出现的话 ,将会直接影响整个方案的调性 。

6、方案总结

对整个方案在逻辑上进行相应的总结  ,对可能起到的效果进行合理的预期  。另外  ,对一些关键步骤进行强调  。

危机公关策划方案中其实还存在相关措施实践的成本预算 。但由于不同性质的事件以及不同的处理方案  ,在预算组成及价格上  ,差异甚大  ,因此  ,在文末一笔带过  。

企业危机管理就算做的再好  ,危机依旧会到来  。不同的是  ,做好风险预防与消除  ,可以极大限度的保证企业整体结构稳定性  。在风险到来之时  ,可以将企业损失降到最低  ,企业结构同样也不会因此而崩塌 。

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